Centro multicanal

Posted
filed under Corporatiu, Noticias, Noticias FGV, Noticias Metrovalencia, Noticias TRAM.

  • El servici integral de resposta immediata en els telèfons gratuïts i xarxes socials començarà a funcionar el dilluns dia 8
  • Els temps de resposta al client s’acurtaran i s’introduiran noves ferramentes tecnològiques i canals

La Generalitat posarà en marxa dilluns que ve dia 8 de juliol el Centre Multicanal d’Atenció al Client de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), que millorarà la qualitat del servici a l’usuari en les explotacions de Metrovalencia i TRAM d’Alacant.

El Centre Multicanal és un servici integral de resposta immediata que la Generalitat posarà a disposició de la ciutadania per a realitzar consultes i gestions relaciones sobre el seu servici, adaptat a les demandes de la societat i l’era digital i tecnològica.

Es tracta d’un servici d’atenció directa al client de nova creació, únic i centralitzat per a Metrovalencia i el TRAM d’Alacant, que es prestarà a través del telèfon d’informació, xarxes socials i els futurs xats de les distintes APP de FGV.

L’objectiu final és millorar els paràmetres de qualitat en el servici a l’usuari i en els temps de resposta al client, així com introduir noves ferramentes tecnològiques i nous canals, com els citats futurs xats de les APP.

En concret, s’atendran les demandes d’informació a través dels telèfons gratuïts d’atenció al client de Metrovalencia (900 46 10 46) i el TRAM d’Alacant (900 72 04 72), com a consultes sobre el servici, horaris, tarifes, normes de viatge, incidències, etcètera. En cas d’incidències s’inclourà la gravació de locucions automàtiques a l’inici de la crida per a facilitar una resposta ràpida davant de la circumstància del moment, evitant saturar el servici.
 
També es podran realitzar tràmits d’interés per als clients, com a interposició de suggeriments i reclamacions, incidències en màquines automàtiques, etcètera, i s’atendran a les consultes d’informació realitzades pels propis agents de FGV com a suport per a donar resposta als clients en cas de necessitar-ho.
 
Així mateix, es gestionaran les respostes a les consultes que emeten els usuaris de les APP a través del servici dels futurs xats; i es donarà resposta a les consultes sobre servici que plantegen els clients en xarxes socials a través de Twitter i Facebook (i altres RR.SS. futures), junt amb la publicació dels missatges pertinents.

Les millores en el servici a l’usuari seran nombroses. D’una banda, s’incrementa l’horari d’atenció al client, que ara serà de 6 a 24 hores, excepte el diumenge, que serà de 7 a 24 hores. Fins a la data era de 7,30 a 22.30 hores.

D’altra banda, el temps de resposta de les telefonades es reduirà a menys de 30 segons i es garantix la contestació del 95% de les que es produïsquen, i caldrà ajustar-se en tres idiomes (castellà, valencià i anglés) quan abans només es feia en dos (castellà i valencià).

A més, els missatges en Xarxes Socials es contestaran en menys de quinze minuts tots els dies de la setmana.

Per a escometre estes millores hi haurà deu persones (cinc operadors i cinc coordinadors) treballant per torns exclusivament per al Centre Multicanal. D’elles, almenys el 30% serà personal discapacitat, segons ha exigit FGV a l’empresa adjudicatària.