Compromís amb la qualitat

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) disposa d’estàndards de qualitat en totes les seues línies de metro i tramvia en les seues dues explotacions comercials, Metrovalencia i TRAM Metropolità d’Alacant. La Norma de Qualitat Europea UNE-EN 13816 d’AENOR està dirigida al transport públic de passatgers i permet determinar les condicions en què s’oferix el dit servici.

El procés de certificació de les distintes línies de metro i tramvia es va iniciar en 2005 amb la implantació d’aquesta norma en les Línies 3 i 5 de Metrovalencia i es completa en 2014 amb la Línia 2 de TRAM d’Alacant. El sistema de qualitat d’acord amb la Norma Europea de Qualitat certificat per AENOR (Certificat AENOR de Norma Europea de Qualitat de Metrovalencia i Certificat AENOR de Norma Europea de Qualitat de TRAM d’Alacant) determina l’actualització periòdica del servei que es presta als clients, fent insistència en els punts susceptibles de millora.

Així, aquesta certificació permet millorar la qualitat del servei, incidint en aspectes com la puntualitat, la neteja dels trens i estacions, atenció al client, accessibilitat i la informació oferida.

Els objectius d’aquesta norma, basada en el concepte “cicle de la qualitat del servei” estan orientats a incrementar la qualitat, determinar les necessitats i expectatives dels usuaris, optimitzar l’ús dels recursos disponibles, proporcionar una satisfacció afegida al client i establir un barem de mesurament entre les empreses que disposen d’aquesta certificació.

L’aplicació de la Norma de Qualitat Europea contempla el punt de vista de l’usuari, abordant criteris com el servei oferit (horaris, freqüències, grau d’ocupació), el confort (seients, espai, neteja), seguretat, el temps (fiabilitat, regularitat), l’atenció al viatger (relació amb el client, satisfacció, reclamacions), la informació al públic (en estacions, parades i unitats) i qüestions d’impacte ambiental (emissions contaminants, soroll o consums).

Per a complir amb aquesta premissa s’ha implantat un Sistema de Gestió de Servici, que té com a objecte garantir el compliment dels compromisos inicialment definits per al servei prestat en aquestes línies.

Logotipo Contiene Vídeo en lengua de signos