- L’empresa pública licita la gestió del servici integral de resposta immediata en els telèfons gratuïts, xarxes socials i xat de les APP
- S’acurtaran els temps de resposta al client i s’introduiran noves ferramentes tecnològiques i canals
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha licitat la prestació del servici de gestió del Centre Multicanal d’Atenció al Client de l’empresa pública per un import inicial de 363.000 euros, IVA inclòs, per un període d’un any amb possibilitat d’una pròrroga també d’un any, segons publica hui el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
El Centre Multicanal d’Atenció al Client de FGV és el servici integral de resposta immediata que la companyia ferroviària posarà a disposició de la ciutadania per a realitzar consultes i gestions relaciones sobre el seu servici, adaptat a les demandes de la societat i l’era digital i tecnològica.
Es tracta d’un servici d’atenció directa al client de nova creació, únic i centralitzat per a Metrovalencia i el TRAM d’Alacant, que es prestarà a través del telèfon d’informació, xarxes socials i xat de les distintes APP de l’empresa.
En concret, s’atendran les demandes d’informació a través dels telèfons gratuïts d’atenció al client de Metrovalencia (900 46 10 46) i el TRAM d’Alacant (900 72 04 72), com a consultes sobre el servici, horaris, tarifes, normes de viatge, incidències, etcètera. En cas d’incidències s’inclourà la gravació de locucions automàtiques a l’inici de la crida per a facilitar una resposta ràpida davant de la circumstància del moment, evitant saturar el servici.
També es podran realitzar tràmits d’interés per als clients, com a interposició de suggeriments i reclamacions, incidències en màquines automàtiques, etcètera, i s’atendran a les consultes d’informació realitzades pels propis agents de FGV com a suport per a donar resposta als clients en cas de necessitar-ho.
Així mateix, es gestionaran les respostes a les consultes que emeten els usuaris de les APP a través del servici de xat; i es donarà resposta a les consultes sobre servici que plantegen els clients en xarxes socials a través de Twitter i Facebook (i altres RR.SS. futures), junt amb la publicació dels missatges pertinents.
L’objectiu final és millorar els paràmetres de qualitat en el servici a l’usuari i en els temps de resposta al client, així com introduir noves ferramentes tecnològiques i nous canals com a xat APP.
