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CORRESPONDIENTEAL EJERCICIO TERMINADOEL 31DEDICIEMBREDE2014
CRITERIOSDECALIDAD
NIVELDE EXIGENCIA (LÍNEAS L4 Y L6)
PUNTUALIDAD
ORIENTACIÓN ALCLIENTE
RECLAMACIONES
D, AC, C Y ADEL
PERSONALDE
ESTACIONES YUSI
D, AC, C Y ADECIAC,
OAV, CAC YPERSONAL
DE SEGURIDAD
ASISTENCIA
FUNCIONAMIENTO
DEL EQUIPAMIENTO.
MEGAFONÍA
CONFORT EN EL VIAJE
CONDICIONES
AMBIENTALES LIMPIEZA
PROTECCIÓNCONTRA
AGRESIONES. SEGURIDAD
CIUDADANA
Se asegura que el 90% de los tranvías no sufren retraso. Los intervalos
de paso de los tranvías deben corresponder con los establecidos y
divulgados. El tiempo de espera del tranvía por parte de los viajeros ha
de ser inferior ó igual a i + 25% i minutos (siendo el intervalomedio de
paso de vehículos), tiempo que en cualquier caso, nunca superará el
doble de la frecuencia establecida (Situación inaceptable).
Se realizan encuestas periódicas de satisfacción y expectativas de los
clientes respecto al servicio prestado.
Las reclamacionessecontestanenunplazomáximode18díasnaturales.
Los empleados de FGV y el personal contratado que estén en contacto
directo con el cliente actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
Los empleados de FGV y el personal contratado que estén en contacto
directo con el cliente actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
Existeunprotocolodeactuaciónque incluye lanecesidadde información
a los viajeros cuando se produce una incidencia que provoca la
interrupción del servicio.
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de la megafonía
exterior e interior de los tranvías:megafoníadel conductor, avisopróxima
parada y aviso cierre de puertas.
Segarantizaa losclientesdemetrovalenciaqueduranteel trayectonohaya
movimientosbruscos y que la temperaturade los tranvías seaadecuada.
Se asegura la limpieza, higiene y conservación, tanto del interior como
del exterior de los vehículos, de las estaciones y de los puntos de venta
propios de acuerdo con un protocolo de limpieza ymantenimiento.
Metrovalencia se compromete a tomar las medidas necesarias para
minimizar el número de incidentes de seguridad ciudadana.
D, AC, C y A: disponibilidad, actitud comercial, competencia y apariencia.
