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ANEXO V. DIMENSIÓNSOCIAL. RESPONSABILIDADENEL SERVICIODE TRANSPORTE.
CRITERIOSDECALIDAD
NIVELDE EXIGENCIA (LÍNEAS L1, L2, L3 Y L4)
ORIENTACIÓN ALCLIENTE
RECLAMACIONES
RECLAMACIONES
PERSONAL
D, AC, CY A
2
DEL
PERSONALDE
ESTACIONES YUSI
D, AC, C Y ADE
CAC YPERSONAL
DE SEGURIDAD,
LÍNEA TELEFÓNICA E
INTERFONOS
ASISTENCIA
FUNCIONAMIENTODEL
EQUIPO. INTERFONOS
FUNCIONAMIENTODEL
EQUIPO. MEGAFONÍA
CONFORT EN EL VIAJE
CLIMATIZACIÓN
LIMPIEZADE TRENES/
ESTACIONES
Se realizan encuestas periódicas de satisfacción y expectativas de
los clientes respecto al servicio prestado.
Las reclamaciones se contestan con solución, en un plazomáximo de
16 días naturales.
Las reclamaciones cursadas sobre el personal que está en contacto
directo con el cliente.
Los empleados de FGV que estén en contacto directo con el cliente
actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
Los empleados de FGV que estén en contacto directo con el cliente
actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
Existe un Protocolo de Atención al Cliente que define cómo informar
a los viajeros cuando se produce una incidencia que provoca la
interrupción del servicio.
Las llamadas realizadaspor losclientesa los interfonosde lasestaciones
subterráneas y apeaderos son atendidas.
Se garantiza el correcto funcionamiento de lamegafonía de los trenes.
Se garantiza a los clientes de TRAM que durante el trayecto no haya
movimientosbruscos y que la temperaturade los tranvías seaadecuada.
El tren deberá disponer de un equipo de climatización que regule la
temperatura incidiendo en el confort del tren.
La limpiezade tranvías y estacionesse realizadeacuerdoconel protocolo
de limpieza.
2
D, AC, C y A: disponibilidad, actitud comercial, competencia y apariencia.
