El documento incluye una serie de principios, criterios y propuestas para mejorar y ampliar la relación con el usuario.
La publicación sustituye los manuales anteriores y homogeniza los procedimientos de actuación en Metrovalencia y TRAM d’Alacant
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha elaborado por primera vez su propio Libro Blanco del Cliente, con la finalidad de homogenizar y establecer criterios y procedimientos de actuación en materia de atención a los viajeros. El objetivo que persigue la empresa pública es ofrecer un mejor servicio de transporte, al alcance de todas las personas.
Se trata de una guía de actuación, distribuida entre el personal de FGV, que prioriza de manera absoluta al cliente, para que reciba un servicio y una imagen óptima de la empresa y sus actuaciones. Se recogen, por tanto, criterios, procedimientos y protocolos que afectan a la atención e información a los clientes de Metrovalencia y TRAM d’Alacant, unificando de ese modo los procesos y objetivos, lo que redundará en la calidad y eficiencia en la información y atención al cliente.
“El objetivo del Libro Blanco del Cliente es reforzar el compromiso de FGV con nuestros viajeros, a través de los diversos instrumentos, acciones y medidas que se incluyen en el mismo, consolidando con ello al cliente como centro de atención de la empresa”, ha explicado el director gerente de FGV, Juan Andrés Sánchez Jordán.
Este documento, elaborado por la Dirección de Clientes y Accesibilidad, sustituye al Manual de Atención al Cliente de Metrovalencia de 2015 y a la normativa equivalente en el TRAM d’Alacant.
Para Sánchez Jordán “todo el personal de FGV debe tener presente al cliente en el centro de sus acciones habituales, de modo que este sea un criterio transversal que implique cada proceso, actuación y decisión de los diferentes departamentos de la empresa”.
“Los criterios y recomendaciones de este documento están directamente vinculados al Plan Estratégico de la empresa y a su Plan de Accesibilidad Universal” ha explicado el director gerente.
Principales compromisos con el cliente
Con este Libro Blanco, FGV se compromete a intentar adelantarse a las demandas de sus clientes actuales para buscar y desarrollar respuestas de futuro, mediante los estudios internos de calidad, certificaciones de calidad y sistemas de gestión, encuestas y análisis demoscópicos, resoluciones de quejas, reclamaciones y sugerencias, e inversión en I+D+i.
En materia de accesibilidad se compromete, a través de su Plan de Accesibilidad Universal recientemente publicado, a garantizar la máxima autonomía del viajero, desde que decide viajar hasta que abandona la estación de destino. Todo el proceso de viaje (web, horarios, máquinas autoventa, accesos, estaciones, trenes, sistemas de información y comunicación, etc.), debe ser lo más accesible posible para garantizar la máxima igualdad, autonomía y comodidad.
La información necesaria para los clientes debe ser emitida por megafonía, pantallas de información, máquinas autoventa y teleindicadores, así como por las páginas web, redes sociales y aplicaciones para móviles, además de la que se pueda ofrecer en los sistemas de braille, locuciones, relieve, contraste de color y bucles magnéticos, para garantizar la máxima difusión y accesibilidad por parte de todos los clientes.
Así mismo, FGV promoverá la incorporación de medios técnicos y tecnológicos para disminuir los tiempos de espera y evaluar el servicio prestado, y promoverá la incorporación como canales de interrelación de los nuevos sistemas de información y comunicación, como la mensajería instantánea.
Otro objetivo se centra en establecer y consolidar una red adecuada y suficiente de Espais del Client, actualmente ya en las estaciones Colón y Xàtiva., a lo largo de las explotaciones de Metrovalencia y TRAM d’Alacant, de modo que los clientes puedan realizar personalmente los trámites necesarios sin realizar grandes desplazamientos.
Estos centros se complementarán con la implantación progresiva de la oficina virtual para la tramitación electrónica de aquellos procesos que puedan llevarse a cabo a través de las webs, APP o teléfono de información de FGV.
Respecto de la información que se ofrece al cliente, se realizarán las acciones necesarias para que todos los canales de información de la empresa estén permanentemente actualizados y sean lo más accesibles posibles, incluyendo las APP y los portales web, garantizando el máximo acceso y comodidad a todos nuestros clientes.
Todas las páginas web de FGV, Metrovalencia y TRAM d’Alacant dispondrán de un apartado especial fácilmente reconocible donde se detallen todos los desarrollos, acciones e iniciativas que está desarrollando la empresa en aplicación de su Plan de Accesibilidad Universal.
La empresa también establece el compromiso sustituir los actuales teleindicadores y sistemas de megafonía de las estaciones deteriorados u obsoletos, así como instalar pantallas informativas que aumenten la visibilidad y aporten más y mejor información al cliente.
Del mismo modo se sustituirán las pizarras y los soportes físicos actuales por pantallas informativas y demás elementos tecnológicos necesarios para la gestión eficiente de la comunicación de incidencias a los clientes. Al mismo tiempo, también incorporará nuevas máquinas de autoventa y sustituirá aquellas que actualmente no cumplen los criterios exigidos en materia de accesibilidad.
A su vez, se establecerán cuantos mecanismos físicos y telemáticos sean posibles para que los clientes puedan hacer llegar en todo momento y de la manera que consideren más adecuada sus quejas, reclamaciones y sugerencias. Asimismo, atendiendo a las exigencias propias y a las establecidas por los diferentes certificados de calidad, se compromete a responder toda queja, reclamación o sugerencia en el plazo máximo de 18 días naturales.
