/
264
ANNEX V. DIMENSIÓSOCIAL. RESPONSABILITAT ENEL SERVEI DE TRANSPORT
CRITERISDEQUALITAT
NIVELLD’EXIGÈNCIA (LÍNIES L1, L2, L3 I L4)
ORIENTACIÓ ALCLIENT
RECLAMACIONS
RECLAMACIONS
PERSONAL
D, AC, C I A 2DEL
PERSONALD’ESTACIONS
I USI
D, AC, C I ADECAC
I PERSONALDE
SEGURETAT, LÍNIA
TELEFÒNICA I INTÈRFONS
ASSISTÈNCIA
FUNCIONAMENTDE
L’EQUIP. INTÈRFONS
FUNCIONAMENTDE
L’EQUIP. MEGAFONIA
CONFORT EN EL VIATGE
CLIMATITZACIÓ
NETEDATDE TRENS/
ESTACIONS
S’efectuen enquestes periòdiques de satisfacció i expectatives dels
clients en relació amb el servei prestat.
Les reclamacions es contesten amb solució, en un termini màxim de
16 dies naturals.
Les reclamacions cursades sobre el personal que està en contacte
directe amb el client.
Els empleats de FGV que estiguen en contacte directe amb el client
actuaran segons el Pla d’Atenció al Client.
Els empleats de FGV que estiguen en contacte directe amb el client
actuaran segons el Pla d’Atenció al Client.
Hi ha un Protocol d’Atenció al Client que defineix com s’ha d’informar
els viatgers quan es produeix una incidència que provoca la
interrupció del servei.
Les cridades fetes pels clients als intèrfons de les estacions
subterrànies i els baixadors són ateses.
Es garanteix el funcionament correcte de lamegafonia dels trens.
Es garanteix als clients de TRAM que durant el trajecte no hi haja
moviments bruscos i que la temperatura dels tramvies siga adequada.
El tren haurà de disposar d’un equip de climatització que regule la
temperatura per incidir en el confort del tren.
La neteja de tramvies i estacions s’efectua d’acord amb el protocol
de neteja.
2
D, AC, C i A: disponibilitat, actitud comercial, competència i aparença.
