Page 81 - Informe de Gestió, Comptes Anuals i Memòria de Sostenibilitat FGV 2015

FGV Exercici Económic Exercici Ambiental Exercici Social

Atenció i privacitat dels Usuaris València

Xarxes socials
Com a complement dels seus serveis d’informació i atenció al client, Metrovalencia va
decidir el 2010 i 2011 establir noves vies de comunicació amb els seus usuaris a través de les
xarxes socials. A través de Twitter i Facebook s'atenen i es resolen consultes, s'informa de
les distintes activitats i esdeveniments organitzats per l'empresa i es comuniquen amb la
màxima immediatesa les incidències del servei.

En Twitter, el nombre de seguidors era, el 31 de desembre de 2015, de 14.162, amb un total
de 1.913 tweets llançats. En Facebook, els fans es van situar en 3.985. Els usuaris que ho
desitgen poden seguir Metrovalencia en Twitter a través del compte @metrovalencia i en
Facebook http://www.facebook.com/metrovalencia.fgv.

Reclamacions
Metrovalencia ha rebut enguany 2.339 reclamacions dels usuaris, 1.818 per escrit i 521 a
través de la pàgina web, la qual cosa suposa 37 notificacions per cada milió de viatgers.

Per apartats, les qüestions relatives al peatge (targeta sense contacte, les màquines
expenedores i canceladores/validadores) van suposar el 29,40 per cent, amb 688
reclamacions; el sistema tarifari (normes d'utilització i de taquillatge) van representar el
21,30 per cent, amb 499 reclamacions; funcionament del servei (aglomeracions, retards i
compliment d'horaris) van aconseguir el 18,20 per cent, amb 426 reclamacions; atenció al
client (informació al viatgers, incloent-hi senyalística i el tracte del personal) van obtindre el
13,30 per cent, amb 311 reclamacions, i, en cinqué lloc, instal·lació i material mòbil
(confortabilitat o deficiència en estacions, trens, i accessibilitat ) van ascendir al 10 per cent,
amb 236 reclamacions.

FGV. Informe de Gestió, Comptes Anuals y Memòria de Sostenibilitat 2015 81