Page 81 - Informe de Gestión, Cuentas Anuales y Memoria de Sostenibilidad FGV 2015

FGV Desempeño Económico Desempeño Ambiental Desempeño Social

Atención y privacidad de los Usuarios Valencia

Redes sociales
Como complemento de sus servicios de información y atención al cliente, Metrovalencia
decidió en 2010 y 2011 establecer nuevas vías de comunicación con sus usuarios a través de
las redes sociales. A través de Twitter y Facebook se atienden y se resuelven consultas, se
informa de las distintas actividades y eventos organizados por la empresa y se comunican
con la máxima inmediatez las incidencias del servicio.

En Twitter, el número de seguidores era, a 31 de diciembre de 2015, de 14.162, con un total
de 1.913 tweets lanzados. En Facebook, los fans se situaron en 3.985. Los usuarios que lo
deseen pueden seguir a Metrovalencia en Twitter a través de la cuenta @metrovalencia y en
Facebook http://www.facebook.com/metrovalencia.fgv.

Reclamaciones
Metrovalencia ha recibido este año 2.339 reclamaciones de los usuarios, 1.818 por escrito y
521 a través de la página web, lo que supone 37 notificaciones por cada millón de viajeros.

Por apartados, las cuestiones relativas al peaje (tarjeta sin contacto, las máquinas
expendedoras y canceladoras/validadoras) supusieron el 29,40 por ciento, con 688
reclamaciones; el sistema tarifario (normas de utilización y de billetaje) representaron el
21,30 por ciento, con 499 reclamaciones; funcionamiento del servicio (aglomeraciones,
retrasos y cumplimiento de horarios) alcanzaron el 18,20 por ciento, con 426 reclamaciones;
atención al cliente (información al viajeros, incluyendo la señaléctica y el trato del personal)
obtuvieron el 13,30 por ciento, con 311 reclamaciones; y, en quinto lugar, instalación y
material móvil (confortabilidad o deficiencia en estaciones, trenes, y accesibilidad )
ascendieron al 10 por ciento, con 236 reclamaciones.

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