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Informe de gestión 2013
1.5. Reclamaciones
Metrovalencia ha recibido 2.763 reclamaciones de los usuarios este año, lo
que supone 46 notificaciones por cada millón de viajeros. Estos datos su-
ponen una disminución del 32 por ciento respecto a las quejas del ejercicio
anterior, que fueron 4.058, y del 28,2 por ciento sobre los expedientes por
cada millón de pasajeros, 64 en la pasada anualidad.
Por líneas, la L-1, con 1.276 reclamaciones, lidera el número de quejas glo-
bales de los clientes, lo que significa el 46,20 por ciento del total, seguida
de la L-3, con 1.164 y un peso específico del 42,10 por ciento; la L-5, con 166 y
un 6 por ciento; la L-4, con 145 y un 5,3 por ciento y, por último, la L-6 con 12
observaciones y un 0,4 por ciento.
Por apartados, las cuestiones relativas al sistema tarifario (viajeros fuera de
zona, tarifas, viajeros sin billete, sin validar el pase, etcétera) suponen el 27
por ciento del total, seguido del apartado de peaje (máquinas expendedoras
y tarjeta sin contacto) con un 22 por ciento. El funcionamiento del servicio
(horarios y retrasos) aglutina el 22 por ciento y, el de atención al cliente (in-
formación, trato y señaléctica) con un 9 por ciento completa las cuatro prin-
cipales áreas.
En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en
la actualidad está fijado en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las
cuestiones urgentes. Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación
por e-mail. En este sentido, el pasado año ya se utilizó este sistema para
1.0334 de las 2.763 reclamaciones, un 37,4 por ciento del total.
1.6. Objetos perdidos
El número de objetos perdidos depositados en las dependencias de València
Sud ha ascendido este año a 3.739, de los cuales 2.646 han sido recuperados
por sus dueños, lo que supone un porcentaje de devolución del 70 por ciento.
Los artículos que más se pierden son carteras, llaves, DNI, gafas, mochilas,
tarjetas de Metrovalencia, libros, bolsos, Visa y paraguas.
El mes en que más se pierden es marzo, seguido de noviembre y abril, mien-
tras que el día de la semana con más olvidos es el miércoles, seguido del jue-
ves y martes. En el metro se pierde más que en el tranvía y en subterráneo
más que en superficie.