Versión de HTML Básico
53
4. Participación de los Grupos de Interés
4.4.
USUARIOS
FGV considera imprescindible mantener una comunicación fluida con sus clientes, que permita identifi-
car sus necesidades y expectativas, así como conocer el grado en que son satisfechas.
Para ello, mantiene activos diversos mecanismos de comunicación y participación que considera com-
plementarios, y que le permiten disponer de la información necesaria para reforzar las fortalezas del
servicio así como mejorar de forma continua sus debilidades.
Página web
Las páginas web de Metrovalencia y Tram,
www.metrovalencia.es
y
www.tramalicante.es
, ofrecen in-
formación detallada sobre el servicio y la organización de FGV.
Además, con objeto de ofrecer la máxima transparencia, FGV ofrece la posibilidad de consultar en la
página
www.metrovalencia.com
o en la página
www.gva.es/carta
, los resultados del cumplimiento
de los compromisos de calidad establecidos en la nueva Carta de Servicios, en relación con los si-
guientes aspectos:
• Puntualidad
• Limpieza
• Devolución de billetes
• Contestación a las reclamaciones
Atención al cliente
Además de los 5
Centros de Atención al Cliente (CAC)
ya establecidos por Metrovalencia en las estacio-
nes de Xátiva, Turia, Benimaclet, Colón y Aeroport, en septiembre de 2012 se inauguró un CAC dentro del
campus de la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). La estación de Marina acoge el CAC del Tram
de Alicante.
Asimismo existen 7
Punts del Client
ubicados en las estaciones de Empalme, Palmaret, Ángel Guimerà,
Amistat, Mislata, Torrent-Avinguda y Marítim-Serreria de la red de Metrovalencia.
En estas oficinas se ofrece una atención personalizada, proporcionando información de todo tipo, gestio-
nando la recepción de sugerencias y reclamaciones, facilitando la recuperación de objetos perdidos, etc.
Además a través del servicio telefónico, se ponen a disposición del cliente números gratuitos de infor-
mación tanto en Valencia como en Alicante.
Encuesta de satisfacción
Desde el año 1.999, FGV realiza encuestas de satisfacción dirigidas a sus usuarios, a través de empre-
sas especializadas en investigación demoscópica. Los resultados obtenidos permiten la comparación
interanual.
La encuesta se desglosa en una serie de
atributos
que son valorados de forma independiente para in-
tegrarlos finalmente en un índice único denominado
Índice de Satisfacción del Cliente
(ISC). Se obtiene
dicho índice por separado para Metrovalencia y para el Tram, tanto de forma global como por cada línea.