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Informe de gestión 2013
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MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2012/13
Tratamiento de reclamaciones
FGV dispone de un sistema de recepción y tratamiento de las reclamaciones de sus usuarios que le
permite, por una parte detectar las carencias como punto de partida para la mejora continua, y por otra
darles respuesta de la forma más rápida y eficaz posible.
Panel de Clientes
FGV realiza consultas periódicas a usuarios que de forma voluntaria integran el Panel de Clientes, con el
fin de recoger sus opiniones acerca de diversos temas relacionados con su servicio.
En 2012, Metrovalencia realizó dos consultas través del Panel de Clientes para conocer sus opiniones
acerca del uso y funcionamiento de las máquinas de venta automática de billetes, y sobre el uso de las
redes sociales como soporte de información al viajero en la red.
Las valoraciones y propuestas recibidas son analizadas y tenidas en cuenta para la toma de decisiones.
FGV ha establecido
canales para la participación de la sociedad
en las actividades y servicios prestados.
Foro Ciudadano
El Foro Ciudadano de Metrovalencia sigue siendo desde 2010 un instrumento que contribuye a la parti-
cipación de distintas entidades representativas de la sociedad civil valenciana en las decisiones de FGV,
aportando sugerencias que ayudan a mejorar el servicio.
Se trata de un mecanismo que permite completar las aportaciones procedentes de sugerencias indivi-
duales con propuestas de asociaciones representativas de la sociedad civil.
Actualmente, las entidades que integran el Foro Ciudadano son las siguientes:
• Asociación de Comerciantes del Centro Histórico de Valencia
• Asociación Provincial de Amas de Casa y Consumidores - Tyrius
• Asociación Valenciana de Consumidores y Usuarios (AVACU)
• Asociación Valenciana de Amigos del Ferrocarril (AVAF)
• Centre Excursionista de València (CEV)
• Cruz Roja Española - Oficina Provincial de Valencia
• Federación de Asociaciones de Vecinos de Valencia
• Plataforma de Voluntariat Social de la Comunitat Valenciana
• Confederación Española de Personas con Discapacidad Física y Orgánica (Cocemfe)
En este periodo, el foro fue convocado para dar a conocer el nuevo Plan de Servicios y para tratar el
papel de las redes sociales en la comunicación y participación de los usuarios.
Redes sociales
A través de las redes sociales Facebook y Twitter, FGV informa a sus seguidores en relación con el servi-
cio, los cambios operativos y las distintas actividades de ocio, cultura y responsabilidad social corporati-
va programadas por la empresa, pero también recoge y da respuesta a dudas, preguntas y sugerencias
de los usuarios. Constituye, por tanto, una potente herramienta de participación ciudadana.
El uso de redes sociales de FGV se ha incrementado considerablemente en el periodo 2012-2013.
4.5.
SOCIEDAD