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Informe de gestión 2013
MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2012/13
18
COMPROMISOS
INDICADORES ASOCIADOS
VALOR
OBJETIVO
1.
TRAM Alicante
se compromete a mantener
una
puntualidad
media del 90% en sus líneas
1, 3 y 4.
Número de trenes con retraso inferior
a tres minutos sobre total de trenes
anunciados
90%
2. Se asegura una
limpieza y conservación
tanto del interior como el exterior
de los
vehículos
, por lo que se realizan limpiezas
diarias de los mismos.
Porcentaje mensual de limpiezas
realizadas sobre programadas
95%
3. Se asegura una
limpieza y conservación
tanto del interior como el exterior
de las
estaciones
, por lo que se realizan limpiezas
diarias de las mismas.
Porcentaje mensual de limpiezas
realizadas sobre programadas
95%
4. Todas las
reclamaciones
efectuadas por
nuestros clientes, por cualquiera de los medios
disponibles, se contestarán en un plazo máximo
de 20 días.
Porcentaje mensual de reclamaciones
contestadas en plazo sobre
reclamaciones recibidas
90%
PUNTUALIDAD
TRAM Alicante
se compromete a mantener una puntualidad media del 90% en
sus líneas 1, 3 y 4.
LIMPIEZA
Se asegura una limpieza y conservación tanto del interior como el exterior de los
vehículos y estaciones, por lo que se realizan limpiezas diarias de los mismos
DEVOLUCIÓN DE
BILLETES
Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en
alguno de nuestros servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este
motivo TRAM Alicante le devolverá el importe del billete (*)
(*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe
del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no
realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.
CONTESTACIÓN A LAS
RECLAMACIONES
Todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los
medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.
TRANSPARENCIA
Para poder tener información sobre el grado de cumplimiento de los
compromisos adquiridos por TRAM Alicante, nuestros clientes podrán consultar
los indicadores de calidad en la página www.fgvalicante.com
INFORMACIÓN
En todos los puntos de parada existirá información relativa al viaje en
condiciones normales, así como medios para la comunicación a los viajeros de
las incidencias puntuales que puedan surgir
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
Para asegurar la mejora adecuación entre el servicio ofertado y los requisitos
de cada cliente, TRAM Alicante, realiza encuestas periódicas de satisfacción y
expectativas del cliente respecto al servicio.