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1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
PUNTUALIDAD
Metrovalencia
se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90
por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.
LIMPIEZA
Diariamente se acometerá la limpieza de todos los trenes y estaciones.
DEVOLUCIÓN DE
BILLETES
Cuando por cualquier causa se produzca un retraso superior a 10 minutos en
alguno de los servicios, y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo,
Metrovalencia le devolverá el importe del billete (*).
(*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del
mismo; cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado.
No habrá retorno para las tarjetas temporales.
CONTESTACIÓN A LAS
RECLAMACIONES
Todas las reclamaciones efectuadas por los clientes, por cualquiera de los medios
disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.
TRANSPARENCIA
Se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos, consultando los
indicadores de calidad en la página www.metrovalencia.com, o en la página
www.gva.es/carta.
Dado el tiempo transcurrido desde la elaboración de la primera Carta de Servicios (2002) y al objeto de adaptar
la misma a las necesidades y expectativas actuales de los ciudadanos, en el año 2012, FGV ha renovado su
compromiso con los usuarios con la publicación de las Cartas de Servicios de Metrovalencia y Tram de Alicante,
en las que se recogen los
nuevos estándares de calidad
como instrumentos de
mejora del servicio
público en
ambas explotaciones.
Para ello, FGV ha llevado a cabo un proceso de unificación de criterios entre las Cartas de Servicios y los bare-
mos incluidos en su Sistema de Calidad elaborado y certificado en base a la norma UNE-EN 13816, específica
para el transporte público de viajeros.
De este modo, el c
ompromiso de calidad con los ciudadanos
se concreta en:
COMPROMISOS
INDICADORES ASOCIADOS
VALOR
OBJETIVO
1.
Metrovalencia
se compromete a mantener
una
puntualidad
media mensual del 90 por
ciento en el servicio de todos sus trenes y
tranvías
Número de trenes con retraso inferior
a tres minutos sobre total de trenes
anunciados
90%
2. Diariamente se acometerá la
limpieza de
todos nuestros
trenes y tranvías
.
Porcentaje mensual de limpiezas
realizadas sobre programadas
95%
3. Diariamente se acometerá la
limpieza de
todas nuestras
estaciones
.
Porcentaje mensual de limpiezas
realizadas sobre programadas
95%
4. Todas las
reclamaciones
efectuadas por
nuestros clientes, por cualquiera de los medios
disponibles, se contestarán en un plazo máximo
de 20 días.
Porcentaje mensual de reclamaciones
contestadas en plazo sobre
reclamaciones recibidas
90%