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ANEXO IV. DIMENSIÓN SOCIAL. SOCIEDAD
CRITERIOS DE CALIDAD NIVEL DE EXIGENCIA (LÍNEAS L1, L3 Y L4)
DFC Canceladoras
Los trenes realizan los kilómetros ofrecidos en la información
al cliente, arreglo al cuadro horario expuesto en estaciones y
paradas de tranvía sin sufrir averías que afecten al cliente en su
tiempo de viaje. Se tendrá en cuenta los valores del indicador
del DFC, Duración de una anomalía en Función de los Clientes
afectados, que relaciona el tiempo de retraso y/o paralización de
los trenes en circulación por una avería del material móvil con los
clientes.
Máquinas autoventa
embarcadas
En cualquier parada/estación o unidad se deberá asegurar
la presencia en perfecto funcionamiento de una máquina de
autoventa.
Máquinas autoventa
En cualquier parada/estación o unidad se deberá asegurar
la presencia en perfecto funcionamiento de una máquina de
autoventa.
DFC Máquinas autoventa
Los trenes realizan los kilómetros ofrecidos en la información
al cliente, arreglo al cuadro horario expuesto en estaciones y
paradas de tranvía sin sufrir averías que afecten al cliente en su
tiempo de viaje. Se tendrá en cuenta los valores del indicador
del DFC, Duración de una anomalía en Función de los Clientes
afectados, que relaciona el tiempo de retraso y/o paralización de
los trenes en circulación por una avería del material móvil con los
clientes.
Información relativa
al viaje en condiciones
normales
En estaciones y vehículos se dispone de elementos de información
tales como identificación de la línea, itinerario del trayecto, aviso
de sanciones, horario de primeras y últimas salidas, identificación
del suministrados del servicio y medios de contacto entre otros
Puntualidad
Se asegura que el 91% de los tranvías no sufren retraso. Los
horarios de partida de salida de cabecera deben corresponder
con los establecidos y divulgados. Se considerará como retrasada
cualquier expedición con más de 3 minutos de demora en
cualquier parada de referencia. Dichas paradas de referencia se
definirán por parte del suministrador del servicio de transporte en
función de la demanda de pasajeros, características técnicas del
trazado o razones similares. Se
deben tener en cuenta tanto las estaciones de origen como las de
destino así como al menos un 15% de las estaciones intermedias
(Reglamento).
Orientación al cliente
Se realizan encuestas periódicas de satisfacción y expectativas de
los clientes respecto al servicio prestado.
Reclamaciones
Las reclamaciones se contestan con solución, en un plazo máximo
de 16 días naturales.
Reclamaciones personal
Las reclamaciones cursadas sobre el personal que está en
contacto directo con el cliente.