Página 161 - MEMORIA FGV-Sostenibilidad 2013 OK.indd

Versión de HTML Básico

161
ANEXO IV. DIMENSIÓN SOCIAL. SOCIEDAD
CRITERIOS DE CALIDAD NIVEL DE EXIGENCIA (LÍNEAS L1, L3 Y L5)
Información en caso de
retrasos superiores a 10´
En estaciones se informará a los clientes afectados por los retrasos de
más de 10’
Información en caso de
incidencia que altere las
condiciones normales de
explotación
Ante incidencia en la explotación, se informa a todos los clientes
afectados de la nueva situación de explotación antes de los 12’
Puntualidad
Se asegura que el 90% de los trenes no sufren retraso.
Orientación al cliente
Se realizan encuestas periódicas de satisfacción y expectativas de los
clientes respecto al servicio prestado.
Reclamaciones
Las reclamaciones se contestan en un plazo máximo de 18 días naturales.
Reclamaciones agentes
Los empleados de FGV no reciben más de una reclamación por cada
100.000 viajeros.
D, AC, C y A del personal de
estaciones y USI
Los empleados de FGV que estén en contacto directo con el cliente
actuarán según el Plan de Atención al Cliente
D, AC, C y A de CIAC, OAV,
CAC y personal de seguridad
Los empleados de FGV que estén en contacto directo con el cliente
actuarán según el Plan de Atención al Cliente
Funcionamiento del
equipamiento. Interfonos
Las llamadas realizadas por los clientes a los interfonos de las estaciones
subterráneas y apeaderos son atendidas.
Funcionamiento del
equipamiento. Megafonía
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de la megafonía
exterior e interior de los trenes: megafonía del conductor, aviso de
próxima parada y aviso cierre de puertas.
Confort en el Viaje
Se garantiza a los clientes de Metrovalencia que durante el trayecto
no haya movimientos bruscos y que la temperatura de los trenes sea
adecuada.
Limpieza de trenes/
estaciones
La limpieza de trenes y estaciones se realiza de acuerdo con el Protocolo
de Limpieza
Protección contra agresiones
Metrovalencia se compromete a tomar las medidas necesarias para
minimizar el número de incidentes de seguridad ciudadana.
Cámaras de seguridad.
Material Móvil
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de cámaras y equipos
de grabación instalados en los trenes desde el inicio hasta la finalización
del servicio diario de trenes.
Metrovalencia se compromete a hacer buen uso de las imágenes,
respetando la ley de privacidad existente, en caso de interponer denuncia
ante los Cuerpos de Seguridad del Estado, motivada por cualquier tipo de
incidencia, agresiones, o robos.
Cámaras de seguridad.
Estaciones
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de cámaras y
equipos de grabación instalados en las estaciones desde el inicio hasta la
finalización del servicio diario.
Metrovalencia se compromete a hacer buen uso de las imágenes,
respetando la ley de privacidad existente, en caso de interponer denuncia
ante los Cuerpos de Seguridad del Estado, motivada por cualquier tipo de
incidencia, agresiones, o robos.
Dispositivos y señalización.
Unidades
Se dispondrá de: 2 equipos de respiración autónomos y 2 extintores de
polvo polivalente por unidad de tren.
Dispositivos y señalización.
Estaciones
En estaciones de subterráneo existe un armario de seguridad que incluye
entre otros elementos equipo autónomo para respiración, camilla de
transporte e inmovilización, botiquín primeros auxilios o manta y rollo de
250 mts de cinta balizar