Versión de HTML Básico
70
Informe de gestió 2013
1.5. Reclamacions
Metrovalencia ha rebut 2.763 reclamacions dels usuaris enguany, cosa que
suposa 46 notificacions per cada milió de viatgers. Estes dades suposen una
disminució del 32 per cent respecte a les queixes de l’exercici anterior, que
van ser 4.058, i del 28,2 per cent sobre els expedients per cada milió de pas-
satgers, 64 en la passada anualitat.
Per línies, la L-1, amb 1.276 reclamacions, lidera el nombre de queixes globals
dels clients, cosa que significa el 46,20 per cent del total, seguida de la L-3,
amb 1.164 i un pes específic del 42,10 per cent; la L-5, amb 166 i un 6 per cent;
la L-4, amb 145 i un 5,3 per cent, i, finalment, la L-6 amb 12 observacions i un
0,4 per cent.
Per apartats, les qüestions relatives al sistema tarifari (viatgers fora de
zona, tarifes, viatgers sense bitllet, sense validar el passe, etcètera) suposen
el 27 per cent del total, seguit de l’apartat de peatge (màquines expenedores
i targeta sense contacte) amb un 22 per cent. El funcionament del servici
(horaris i retards) aglutina el 22 per cent i, el d’Atenció al Client (informació,
tracte i senyalística) amb un 9 per cent completa les quatre principals àrees.
Quant al temps d’espera per a la contestació de les reclamacions, en l’actua-
litat està fixat en 18 dies, que s’acceleren a tres o quatre per a les qüestions
urgents. Si el destinatari ho sol·licita, se li envia la contestació per adreça
electrònica. En este sentit, l’any passat ja es va utilitzar este sistema per a
1.0334 de les 2.763 reclamacions, un 37,4 per cent del total.
1.6. Objectes perduts
El nombre d’objectes perduts depositats en les dependències de València Sud
ha sigut enguany de 3.739, dels quals 2.646 han sigut recuperats pels seus
amos, la qual cosa suposa un percentatge de devolució del 70 per cent. Els
articles que més es perden són carteres, claus, DNI, ulleres, motxilles, targe-
tes de Metrovalencia, llibres, bosses de mà, visa i paraigua.
El mes en què més es perden és març, seguit de novembre i abril, mentres
que el dia de la setmana amb més oblits és el dimecres, seguit del dijous i
dimarts. En el metro es perd més que en el tramvia i en el subterrani més
que en la superfície.