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ANEXO IV. DIMENSIÓN SOCIAL. SOCIEDAD
CRITERIOS DE CALIDAD NIVEL DE EXIGENCIA (LÍNEAS L4 Y L6)
Puntualidad
Se asegura que el 90% de los tranvías no sufren retraso. Los
intervalos de paso de los tranvías deben corresponder con los
establecidos y divulgados. El tiempo de espera del tranvía por parte
de los viajeros ha de ser inferior ó igual a i + 25% i minutos (siendo
el intervalo medio de paso de vehículos), tiempo que en cualquier
caso, nunca superará el doble de la frecuencia establecida (Situación
inaceptable)
Orientación al cliente
Se realizan encuestas periódicas de satisfacción y expectativas de los
clientes respecto al servicio prestado.
Reclamaciones
Las reclamaciones se contestan en un plazo máximo de 18 días
naturales.
D, AC, C y A del personal de
estaciones y USI
Los empleados de FGV y el personal contratado que estén en contacto
directo con el cliente actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
D, AC, C y A de CIAC, OAV,
CAC y personal de seguridad
Los empleados de FGV y el personal contratado que estén en contacto
directo con el cliente actuarán según el Plan de Atención al Cliente.
Asistencia
Existe un protocolo de actuación que incluye la necesidad de
información a los viajeros cuando se produce una incidencia que
provoca la interrupción del servicio.
Funcionamiento del
equipamiento. Megafonía
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de la megafonía
exterior e interior de los tranvías: megafonía del conductor, aviso
próxima parada y aviso cierre de puertas.
Confort en el Viaje
Se garantiza a los clientes de metrovalencia que durante el trayecto no
haya movimientos bruscos y que la temperatura de los tranvías sea
adecuada.
Condiciones ambientales
limpieza
Se asegura la limpieza, higiene y conservación, tanto del interior como
del exterior de los vehículos, de las estaciones y de los puntos de venta
propios de acuerdo con un protocolo de limpieza y mantenimiento.
Protección contra agresiones.
Seguridad ciudadana
Metrovalencia se compromete a tomar las medidas necesarias para
minimizar el número de incidentes de seguridad ciudadana.
Protección contra agresiones.
Cámaras de seguridad.
Material móvil
Metrovalencia garantiza el correcto funcionamiento de cámaras y
equipos de grabación instalados en los tranvías desde el inicio hasta la
finalización del servicio diario de tranvías.
Metrovalencia se compromete a hacer buen uso de las imágenes,
respetando la ley de privacidad existente, en caso de interponer
denuncia ante los Cuerpos de Seguridad del Estado, motivada por
cualquier tipo de incidencia, agresiones, o robos.
Seguridad. Dispositivos y
señalización en accidentes
Los vehículos contarán, al menos con dos extintores de polvo
polivalente por unidad de tranvía, estando dichos extintores
convenientemente identificados e incluidos en el plan de mantenimiento
de equipos de la empresa.
Consumo de energía
Optimización del consumo energético disminuyendo el consumo de
energía reactiva y, por tanto, mejorando el factor de potencia también
llamado cos
j
Consumo energético de
tracción
Metrovalencia se compromete a tomar las medidas necesarias para
gestionar en términos positivos el consumo energético de tracción
estableciéndose indicadores por viajeros en función de un desarrollo
sostenible.