Compromís amb la qualitat
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) disposa d’estàndards de qualitat en totes les seues línies de metro i tramvia en les seues dues explotacions comercials, Metrovalencia i TRAM Metropolità d’Alacant. La Norma de Qualitat Europea UNE-EN 13816 d’AENOR està dirigida al transport públic de passatgers i passatgeres i permet determinar les condicions en què s’oferix el dit servici.
El procés de certificació de les línies de metro i tramvia de FGV es va iniciar en 2005 amb les línies 3 i 5. Des de llavors FGV ha completat la certificació de tots els seus centres per l’ISO 9001 i la certificació per la norma UNE-EN 13816 de totes les línies electrificades, la qual cosa determina l’actualització i millora dels processos i del servei que prestem als nostres clients i clientes.
Així, aquesta certificació permet millorar la qualitat del servei, incidint en aspectes com la puntualitat, la neteja dels trens i estacions, atenció a la clientela, accessibilitat i la informació oferida.
Els objectius d’aquesta norma, basada en el concepte “cicle de la qualitat del servei” estan orientats a incrementar la qualitat, determinar les necessitats i expectatives dels usuaris, optimitzar l’ús dels recursos disponibles, proporcionar una satisfacció afegida a la clientela i establir un barem de mesurament entre les empreses que disposen d’aquesta certificació.
L’aplicació de la Norma de Qualitat Europea contempla el punt de vista de l’usuari, abordant criteris com el servei oferit (horaris, freqüències, grau d’ocupació), el confort (seients, espai, neteja), seguretat, el temps (fiabilitat, regularitat), l’atenció a la persona que viatja (relació amb la clientela, satisfacció, reclamacions), la informació al públic (en estacions, parades i unitats) i qüestions d’impacte ambiental (emissions contaminants, soroll o consums).
Per a complir amb aquesta premissa s’ha implantat un Sistema de Gestió de Servici, que té com a objecte garantir el compliment dels compromisos inicialment definits per al servei prestat en aquestes línies.
