Estación de Alameda de Metrovalencia

Compromiso con la calidad

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) dispone de estándares de calidad en todas sus líneas de metro y tranvía en sus dos explotaciones comerciales, Metrovalencia y TRAM Metropolitano de Alicante. La Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816 de AENOR está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se ofrece dicho servicio.

El proceso de certificación de las líneas de Metro y tranvía de FGV se inició en 2005 con las líneas 3 y 5. Desde entonces FGV ha completado la certificación de todos sus centros por la ISO 9001 y la certificación por la norma UNE-EN 13816 de todas las líneas electrificadas, lo que determina la actualización y mejora de los procesos y del servicio que prestamos a nuestros clientes.

Así, esta certificación permite mejorar la calidad del servicio, incidiendo en aspectos como la puntualidad, la limpieza de los trenes y estaciones, atención al cliente, accesibilidad y la información ofrecida.

Los objetivos de esta norma, basada en el concepto “ciclo de la calidad del servicio” están orientados a incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, optimizar el uso de los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.

La aplicación de la Norma de Calidad Europea contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado (horarios, frecuencias, grado de ocupación), el confort (asientos, espacio, limpieza), seguridad, el tiempo (fiabilidad, regularidad), la atención al viajero (relación con el cliente, satisfacción, reclamaciones), la información al público (en estaciones, paradas y unidades) y cuestiones de impacto ambiental (emisiones contaminantes, ruido o consumos).

Para cumplir con esta premisa se ha implantado un Sistema de Gestión de Servicio, que tiene por objeto garantizar el cumplimiento de los compromisos inicialmente definidos para el servicio prestado en estas líneas.

Logotipo Contiene Vídeo en lengua de signos