Compromiso con la calidad

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) dispone de estándares de calidad en todas sus líneas de metro y tranvía en sus dos explotaciones comerciales, Metrovalencia y TRAM Metropolitano de Alicante. La Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816 de AENOR está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se ofrece dicho servicio.

El proceso de certificación se inició en 2005 con la implantación de esta norma en las Líneas 3 y 5 de Metrovalencia y se completa en 2014 con la Línea 2, de reciente incorporación al TRAM de Alicante. El sistema de calidad conforme a la Norma Europea de Calidad certificado por AENOR determina la actualización periódica del servicio que se presta a los clientes, haciendo hincapié en los puntos susceptibles de mejora.

Así, esta certificación permite mejorar la calidad del servicio, incidiendo en aspectos como la puntualidad, la limpieza de los trenes y estaciones, atención al cliente, accesibilidad y la información ofrecida.

Los objetivos de esta norma, basada en el concepto “ciclo de la calidad del servicio” están orientados a incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, optimizar el uso de los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.

La aplicación de la Norma de Calidad Europea contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado (horarios, frecuencias, grado de ocupación), el confort (asientos, espacio, limpieza), seguridad, el tiempo (fiabilidad, regularidad), la atención al viajero (relación con el cliente, satisfacción, reclamaciones), la información al público (en estaciones, paradas y unidades) y cuestiones de impacto ambiental (emisiones contaminantes, ruido o consumos).

Para cumplir con esta premisa se ha implantado un Sistema de Gestión de Servicio, que tiene por objeto garantizar el cumplimiento de los compromisos inicialmente definidos para el servicio prestado en estas líneas.