El document inclou una sèrie de principis, criteris i propostes per a millorar i ampliar la relació amb l’usuari.
La publicació substituïx els manuals anteriors i homogenitza els procediments d’actuació en Metrovalencia i TRAM d’Alacant
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha elaborat per primera vegada el seu propi Llibre Blanc del Client, amb la finalitat d’homogenitzar i establir criteris i procediments d’actuació en matèria d’atenció als viatgers. L’objectiu que perseguix l’empresa pública és oferir un millor servei de transport, a l’abast de totes les persones.
Es tracta d’una guia d’actuació, distribuïda entre el personal de FGV, que prioritza de manera absoluta al client, perquè reba un servei i una imatge òptima de l’empresa i les seues actuacions. S’arrepleguen, per tant, criteris, procediments i protocols que afecten l’atenció i informació als clients de Metrovalencia i TRAM d’Alacant, unificant d’esta manera els processos i objectius, per a millorar la qualitat i eficiència en la informació i atenció al client.
“L’objectiu del Llibre Blanc del Client és reforçar el compromís de FGV amb els nostres viatgers, des dels diversos instruments, accions i mesures que s’hi inclouen, consolidant amb això al client com a centre d’atenció de l’empresa”, ha explicat el director gerent de FGV, Juan Andrés Sánchez Jordà.
Este document, elaborat per la Direcció de Clients i Accessibilitat, substituïx al Manual d’Atenció al Client de Metrovalencia de 2015 i a la normativa equivalent en el TRAM d’Alacant.
Per a Sánchez Jordà “tot el personal de FGV ha de tindre present al client en el centre de les seues accions habituals, de manera que este siga un criteri transversal que implique cada procés, actuació i decisió dels diferents departaments de l’empresa”.
“Els criteris i recomanacions d’este document estan directament vinculats al Pla Estratègic de l’empresa i al seu Pla d’Accessibilitat Universal” ha explicat el director gerent.
Principals compromisos amb el client
Amb este Llibre Blanc, FGV es compromet a intentar avançar-se a les demandes dels seus clients actuals per a buscar i desenrotllar respostes de futur, per mitjà dels estudis interns de qualitat, certificacions de qualitat i sistemes de gestió, enquestes i anàlisi demoscópics, resolucions de queixes, reclamacions i suggeriments, i inversió en I+D+i.
En matèria d’accessibilitat es compromet, a través del seu Pla d’Accessibilitat Universal recentment publicat, a garantir la màxima autonomia del viatger, des que decidix viatjar fins que abandona l’estació de destinació. Tot el procés de viatge (web, horaris, màquines autovenda, accessos, estacions, trens, sistemes d’informació i comunicació, etc.), ha de ser el més accessible possible per a garantir la màxima igualtat, autonomia i comoditat.
La informació necessària per als clients ha de ser emesa per megafonia, pantalles d’informació, màquines autovenda i teleindicadores, així com per les pàgines web, xarxes socials i aplicacions per a mòbils, a més de la que es puga oferir en els sistemes de braille, locucions, relleu, contrast de color i bucles magnètics, per a garantir la màxima difusió i accessibilitat per part de tots els clients.
Així mateix, FGV promourà la incorporació de mitjans tècnics i tecnològics per a disminuir els temps d’espera i avaluar el servei prestat, i promourà la incorporació com a canals d’interrelació dels nous sistemes d’informació i comunicació, com la missatgeria instantània.
Un altre objectiu se centra a establir i consolidar una xarxa adequada i suficient d’Espais del Client, actualment ja en les estacions Colón i Xàtiva., al llarg de les explotacions de Metrovalencia i TRAM d’Alacant, per a que els clients puguen realitzar personalment els tràmits necessaris sense realitzar grans desplaçaments.
Estos centres es complementaran amb la implantació progressiva de l’oficina virtual per a la tramitació electrònica d’aquells processos que puguen dur-se a terme a través de les webs, APP o telèfon d’informació de FGV.
Respecte de la informació que s’oferix al client, es realitzaran les accions necessàries perquè tots els canals d’informació de l’empresa estiguen permanentment actualitzats i siguen el més accessibles possibles, incloent-hi les APP i els portals web, garantint el màxim accés i comoditat a tots els nostres clients.
Totes les pàgines web de FGV, Metrovalencia i TRAM d’Alacant disposaran d’un apartat especial fàcilment recognoscible on es detallen tots els desenrotllaments, accions i iniciatives que està desenrotllant l’empresa en aplicació del seu Pla d’Accessibilitat Universal.
L’empresa també establix el compromís substituir els actuals teleindicadores i sistemes de megafonia de les estacions deteriorats o obsolets, així com instal·lar pantalles informatives que augmenten la visibilitat i aporten més i millor informació al client.
De la mateixa manera se substituiran les pissarres i els suports físics actuals per pantalles informatives i la resta d’elements tecnològics necessaris per a la gestió eficient de la comunicació d’incidències als clients. Al mateix temps, també incorporarà noves màquines d’autovenda i substituirà aquelles que actualment no complixen els criteris exigits en matèria d’accessibilitat.
Tanmateix, s’establiran quants mecanismes físics i telemàtics siguen possibles perquè els clients puguen fer arribar en tot moment i de la manera que consideren més adequada les seues queixes, reclamacions i suggeriments. Així mateix, atenent a les exigències pròpies i a les establides pels diferents certificats de qualitat, es compromet a respondre tota queixa, reclamació o suggeriment en el termini màxim de 18 dies naturals.
